Service Desk


¿Qué es un Service Desk?

De acuerdo a las buenas prácticas presentadas en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ITIL por sus siglas en ingles, el service desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicio de Tecnología de la Información y los usuarios para las actividades diarias. (SPOC, del inglés Single Point of Contact). Un service desk gestiona incidentes, solicitudes de servicio, maneja las comunicaciones con los usuarios para temas relacionados con las alteraciones planificadas de los servicios. Desempeña un papel fundamental en facilitar la integración de los procesos del negocio con el ecosistema tecnológico y la infraestructura más amplia de gestión de servicios.

¿De dónde vienen los Service Desk?

La función del Help Desk apareció al finales de la década de 1980 y principalmente se enfocada en la tecnología más que en los usuarios finales. Fue gracias a la biblioteca ITIL que comenzó a emerger el concepto del service desk de TI enfocado en el usuario y la tendencia de gestionar las TI como un servicio. En los años 90 no se tardo mucho en ver que la generación de valor no era simplemente solucionar los problemas de los usuarios, sino que gracias a la posibilidad de comunicarse con ellos, se obtenía información relevante sobre las preferencias de los mismos y se generaba conocimiento técnico valioso para el desarrollo del servicio. Con la publicación de la ITIL v2 en el 2001, la función del Service Desk se convirtió en un componente principal en las operaciones de servicios de TI que sumado a la necesidad de reducir costos operativos llevó a las empresas a centralizar las funciones de service desk de TI e incluso recurrir a la subcontratación de dichas funciones. Estas acciones generaron una mejor estandarización de los procesos y fomentó el crecimiento del mercado de software de gestión de tickets de help desk. Las tendencias tecnológicas modernas llevaron a la integración de sistemas independientes de gestión de tickets de help desk dentro de plataformas de ITSM, que sirven como centro de operaciones para la función de TI completa.

¿Qué diferencia hay Service Desk, Help Desk y Call Center?

Los términos "call center", "help desk" y "service desk" generalmente se utilizan como sinónimos, y generan confusiones. ITIL considera a los call center y los help desk como tipos restringidos de service desk que ofrecen solo una parte de los servicios. Para muchas empresas esta definición no se ajusta a sus prácticas operativas, lo que complica mucho más su diferenciación.

Help Desk

Un help desk es un recurso cuyo fin es centralizar y proveer información y soporte relacionados con los procesos, productos y servicios de una empresa a sus clientes o usuarios internos y facilitar la solución de problemas conocidos. El apoyo suministrado por el help desk se puede brindar a través de multitud de canales, incluyendo ubicaciones físicas, números telefónicos gratuitos, páginas web, mensajería instantánea o correo electrónico. Un help desk se enfoca en suministrar "ayuda" y soporte del tipo "no funciona-funciona" y no necesariamente deben estar enfocados en TI

Call Center

Un call center es un punto de acceso centralizado para gestionar los contactos e interacciones con los clientes. Este tipo de centros suelen tener la responsabilidad de gestionar un gran volumen de solicitudes, generalmente se realiza vía telefónica, pero pueden ser también vía redes sociales o correos electrónicos). Su enfoque es más amplio en términos de los problemas que pueden tratar, incluyendo temas tanto técnicos como no técnicos.

Hay call center de llamadas entrantes y de llamadas salientes:

  • Los call centers de llamadas entrantes generalmente se emplean para soporte de producto, servicio al cliente, procesamiento de pedidos y servicios telefónicos 27x7.
  • Los call centers de llamadas salientes generalmente se emplean para telemarketing, cobros e investigación de mercados.

Una empresa puede tener varios call centers que apoyan a diversas partes de las operaciones comerciales (incluyendo TI)

La diferencia entre estos con el service desk se basa realmente en el enfoque de su función y estructura. Los service desk se enfocan exclusivamente en dar soporte a servicios de TI, pero manejan tanto los servicios de ayuda como las tareas rutinarias de soporte.

¿Cual es la tarea del Service Desk de TI?

El rol fundamental de un service desk de Tecnología de la Información es servir como punto de contacto principal, monitorizar, tomar posesión de incidentes, responder a solicitudes y consultas de usuarios, además de ofrecer un canal de comunicaciones entre otras funciones de gestión de servicios y la comunidad de usuarios. Además, suele desempeñar un rol activo en la captación de solicitudes de cambios, gestión de licencias de software y asistencia en la gestión de problemas.

En algunas empresas, el service desk está integrado en otros procesos del negocio, tales como la incorporación de empleados o proveedores. La gestión del acceso a datos. Presentación de informes y continuidad del negocio. Monitoreo de infraestructuras y servicios.

¿Qué beneficio se obtiene al implementar un Service Desk?

Escalabilidad y ahorro de costos

Son los dos beneficios más comunes que buscan las empresas al implementar un service desk de TI. Con la dotación de personal y gerencia adecuadas se puede manejar gran parte del trabajo diario de TI a un costo relativamente bajo.

Advertencia de problemas potenciales

Debido al volumen de problemas y solicitudes que maneja el service desk y dadas las herramientas e información adecuadas para la evaluación de patrones y tendencias, la organización puede usar el service desk como una herramienta de monitoreo para identificar y abordar preventivamente problemas con los servicios. El "sistema de alerta temprana" que provee el service desk permite la gestión proactiva de problemas, mantenimiento preventivo y cambios en el servicio para reducir los impactos a los usuarios ante los cortes y degradaciones en el servicio.

Escucha al usuario

Como punto de inicio de muchos procesos y servicios, la interacción con el usuario ofrece valiosas perspectivas acerca de la satisfacción y su sentir acerca de los servicios, funcionalidades y aquellas necesidades no satisfechas que podrían ser potencialmente abordadas por los servicios de TI en el futuro.

Herramientas del Service Desk de Tecnología de la Información

Un service desk de eficaz requiere de una sólida base tecnológica que les suministre a los agentes las herramientas e información para atender las necesidades de los usuarios.

Gestión de Tickets del Help Desk

El sistema de gestión de tickets es la principal plataforma para el Service Desk, organizando tanto los incidentes como las solicitudes de servicio a través de la función del service desk y de sus equipos de soporte extendido.

Gestión del Conocimiento

El conocimiento es el recurso más valioso para el service desk y es necesario que la calidad de los datos de conocimiento sea la mejor posible para maximizar el desempeño operativo. Las funciones esenciales de un sistema de gestión del conocimiento incluye: Base de datos de conocimientos (KMDB). Procesos de trabajo para gestión del conocimiento. Base de datos de errores conocidos (KEDB). Visualizaciones diferentes de datos de conocimientos para agentes y usuarios finales. Búsqueda de palabras clave con sugerencias integradas basadas en descripciones de los incidentes.

Autoservicio para Usuario Final

Las competencias de soporte para autoservicio les permiten a los usuarios resolver sus problemas más rápidamente, sin los retrasos asociados a tener que esperar por un agente. También le ahorran dinero a la empresa, reduciendo la necesidad de agentes adicionales para atender solicitudes sencillas en el service desk.

Gestión y presentación de Informes del Service Desk

Las funciones de gestión y presentación de informes son fundamentales dentro del Service Desk puesto que los líderes siempre procuran optimizar los costos operativos, identificar preventivamente cualquier problema que impacte al negocio La tecnología puede desempeñar un papel fundamental para hacer posibles las funciones de gestión, dándole acceso a los gerentes del service desk a un panorama global de sus operaciones y datos con los cuales tomar decisiones informadas.

Integración con otras competencias de ITSM

El service desk de TI opera como una pieza de la maquinaria de las operaciones de gestión de servicios dentro de su función de TI. Si bien el service desk de TI puede operar de manera independientemente, el desempeño y el valor resultan mejorados mediante la integración del software de service desk con las otras partes del sistema de ITSM de la empresa.

Monitorización

Los monitores de servicios e infraestructura ofrecen una visibilidad en tiempo real de la salud del entorno de TI y alertan si algo va mal.  Mediante la integración de las capacidades de monitoreo con el sistema de service desk, muchos incidentes pueden ser identificados sin necesidad de que un usuario llame para reportar un problema.

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Configuration Manager Data Base. Ofrece acceso a la red de información relativa a las dependencias técnicas y configuración de componentes que ayuda a evaluar mejor los impactos de los incidentes.

Gestión de cambios

Muchos problemas tecnológicos son causados por cambios planificados. Al dar acceso al sistema de gestión de cambios, los agentes de service desk serán capaces de identificar incidentes relacionados con los cambios con mayor agilidad y rapidez.

Gestión de problemas

La mejor manera de resolver los incidentes es evitar que ocurran en primer lugar. La integración con competencias de gestión de problemas no solo ayuda a los agentes del service desk a comprender en cuáles problemas conocidos se está trabajando, sino que también permite a los equipos de gestión de problemas el enfocar su atención en los problemas que están causando la mayor cantidad de incidentes.

Gestión de activos

Las interacciones del service desk de TI con los usuarios son el momento ideal para verificar y actualizar la información relativa a la gestión de activos. Fundamental para mejorar la calidad de ITSM.


Gracias por leer.
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